Global rekrytering och digital kvalitetssäkring - nycklarna till Tolkvox kvalitet

Den svenska tolkmarknaden dras med betydande problem med varierande kvalitet på tolkarna. Tolkvox tolkar håller däremot en genomgående hög kvalitet. Det viktigaste skälet är att rekryteringsbasen av flerspråkiga personer med mycket goda kunskaper i engelska är betydligt större än för svenska. Det leder bland annat till större konkurrens om att arbeta som tolk.


bild_mattias.png

Därför Tolkvox

Mattias Schain, VD Tolkvox


Kvaliteten på svenska tolkar är varierande

I en krönika i Dagens Medicin beskriver läkaren Adel Abu Hamdeh nyligen sin erfarenhet av att använda tolkar mellan arabiska och svenska. Bland annat skriver han:

Jag talar arabiska. Men jag kom till Sverige från Palestina som fyraåring och min arabiska har inte utvecklats nämnvärt sedan dess. [...]

Därför tar jag ofta hjälp av tolk när jag träffar arabisktalande patienter. Men det sker alltmer sällan eftersom jag noterat att kvaliteten på tolkar varierar kraftigt och tyvärr ofta är bristande. Att jag ändå behärskar arabiska medför nämligen att jag faktiskt kan bedöma hur kompetent tolken är.

Ibland är tolkens svenska sämre än min arabiska. Jag har noterat att det är väldigt få av de tolkar som jag använt mig av som översätter ordagrant. Många omformulerar ­eller samman­fattar mina frågor och patientens svar på ett sätt som riskerar att ändra informationens innebörd.

Ett annat exempel hämtar jag från Socialstyrelsens rapport Barn och andra anhöriga som översätter och medlar inom socialtjänst och hälso- och sjukvård” från maj 2018. Som förklaring till varför anhörigtolkning är så vanligt:

En återkommande erfarenhet i fokusgrupperna är att de bokat tolk och att brukaren/patienten har en anhörig med. En bit in i samtalet markerar den an- hörige att tolkningen är för dålig och ber att få ta över tolkningen. Personalen går med på det.

Det som beskrivits ovan om den varierande kvaliteten på svenska tolkar överensstämmer med den bild jag själv får från många tolkanvändare.

 

Användarna säger: Med Tolkvox är det annorlunda

Återkopplingen vi får från Tolkvox användare är dock en helt annan. Många beskriver att de upplever en konsekvent hög kvalitetsnivå. Lyssna gärna på ett exempel på detta från vårt seminarium i Almedalen:

 

“Det är väldigt hög kvalitet överlag på tolkarna vi får genom Tolkvox. Jag har inte alltid upplevt det med vår vanliga tolklösning.”

Sandra Dolietis, sjuksköterska på Röda Korsets vårdförmedling.

 

Det våra användare framhåller är dels tolkarnas goda kunskaper i engelska, dels att de är noggranna och disciplinerade i att hålla sig i sin roll som tolk.

I det här blogginlägget tänkte jag utveckla hur detta kommer sig.

 

Rekryteringsbasen är enorm

Engelska är ett världsspråk. De tolkar vi förmedlar är i regel bosatta i de engelskspråkiga länderna Storbritannien, Kanada och USA. Många av dem är uppvuxna där, och har följaktligen engelska och tolkspråket som dubbla modersmål.

Det innebär att rekryteringsbasen av personer som är genuint flerspråkiga med engelska och världens olika språk är så enormt mycket större är för svenska.

 

Konkurrensen är hård för att bli antagen

En följd av den stora rekryteringsbasen, är att konkurrensen om att bli antagen till det tolknätverk Tolkvox använder sig av är mycket hård. Det är enbart 8% av de som ansöker, som efter intervjuer och antagningsprov blir antagna. Det innebär att det bara är de med bäst meriter, högst motivation och bästa förutsättningar som ingår i nätverket.

 
återkoppling.png

Vår app ger en låg tröskel för återkoppling

Slutligen är ett av skälen till att vi valt att all tolkning via Tolkvox ska ske genom en app, att tröskeln för att ge återkoppling ska vara så låg som möjligt.

Om användaren någon gång är missnöjd med tolken kvalitet, sker den återkopplingen till oss på ett knapptryck. Det är också enkelt att byta tolk under pågående samtal.

De enstaka en användare har en negativ upplevelse, tar vi en omedelbar kontakt via telefon eller e-post med användaren. Utifrån den information som då erhålls, vidtar vi ett antal kvalitetssäkrande åtgärder. Dessa är som minst coachning eller vidareutbildning av tolken. Det kan även vara inlyssning på tolkens samtal av en kvalitetsansvarig medarbetare. Ytterst kan åtgärden vara att tolken utestängs från nätverket.

Vi bedömer att i princip fångar vartenda upplevt kvalitetsproblem i vår tjänst. Det är en stor skillnad mot den ordning som är gängse på den svenska tolkmarknaden, nämligen att förlita sig på att användarna gör avvikelseanmälningar på det aktuella ramavtalet. Det är något vi vet att få användare i verkligheten tar sig tid till att göra.

 

Var finns världens bästa tolkar?

När vi startade Tolkvox var drivkraften i första hand att skapa en större tillgänglighet av tolkar i Sverige. Att kvaliteten kunnat ökas har kommit som en slags bonus.

Men i grunden är det inte så konstigt. För att hitta världens bästa tolkar behöver man - inte helt otippat, egentligen - ge sig ut i världen.